Customer Journey iMsys
Stromnetz Hamburg

Kundenerlebnisse steigern
Geschäftsentwicklung
Strategie

Projekthintergrund & Ziele

Identifikation von Handlungsfeldern zur Steigerung eines möglichst positiven Kundenerlebnisses im Rahmen des Rollouts intelligenter Messsysteme.

Unser Lösungsansatz

1

Bedürfnisanalyse nach Kundentyp: Segmentierung relevanter Kundentypen und deren Bedürfnisse.

2

Bewertung der Customer Journey: Bewertung bestehender Kontaktpunkte hinsichtlich Bedürfniserfüllung.

3

Maßnahmen-Roadmap: Identifikation von Quick-Wins und langfristigen Handlungsfeldern zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Kundenerlebnisse steigern

Ergebnisse

1

Relevante Kundengruppen wurden segmentiert und Hypothesen zu deren Bedürfnissen und Anforderungen wurden aufgestellt und validiert.

2

Ein kundenorientierter, digitaler Prozess für Anschlussnehmer, welche auf eigenen Wunsch ein intelligentes Messsystem wünschen, wurde eingeführt.

3

Die Customer Journey wurde für alle Kundengruppen hinsichtlich Kommunikation, Mediennutzung, Service-Zeiten und -Umfang sowie Buchung von Zusatzleistungen optimiert.

Fazit

Highlights

Durch eine sehr gute fachübergreifende Zusammenarbeit konnten viele kleine Maßnahmen mit großer Wirkung schnell umgesetzt werden, welche nicht nur die Customer Journey, sondern auch die internen Prozesse deutlich verbessert haben.

Lowlights

Die Grenzen der Kundenorientierung liegen in der Regulatorik. Der Gesetzgeber gibt bestimmte Fristen und Kommunikationswege vor, die leider nicht angepasst werden können.

Learnings

Es besteht vor allem bei Dienstleistern oder Lieferanten mit innovativen Stromprodukten großes Interesse, im Namen ihrer Kunden ein iMsys zu beantragen. Es ist daher sehr erkenntnisreich, einen Austausch mit diesen Unternehmen zu organisieren.

Wir freuen uns auf einen Austausch!
Schreiben oder rufen Sie gerne unser Projektteam an.

Matthias Ernst, Selina Groß